导语：感谢大家订阅孙振耀的钛媒体72问.知识专栏《顶级销售管理的智慧》。我是今天的提问者刘湘明。上一次我们交流了方案型销售流程的设计，这次我们开始深入讨论一下：要客型销售流程该如何设计呢？

正文：

要客型销售讲究的是甲方跟乙方这种长期合作紧密的关系，他卖的可能是性价比好的产品，也可能是特定解决方案的项目，但是不管怎么样他最终是客户的需求。他每一年都可能重复发生的，需求是每一年有一个比较高的频次。

他不希望每一次要采购产品、寻求解决方案，都要经过一个非常艰苦的过程去辨识供应商的可信度，去辨识供应商他的这个交货产品的质量，同时要去跟对方去建立这种了解的关系。他希望有一个比较特定的长期的合作的对象，这时候要客型销售就产生了。

要客型销售除了要具备解决方案的销售能力或者具备有这个产品的销售以外，最重要的是要了解这个是一个组织对组织的销售，不是销售代表个人对我们甲方这样的销售。

既然要讲究长久的关系，那么双方各种相关部门的联系理解跟交流是非常重要的。我们的高层人员CEO就必须用对方甲方的CEO要有某种联系关系，我们的财务部门也要对接对方的财务部门，我们的工程技术人员也要对应对方的工程技术人员，我们的销售的要对应对方的采购部门，或者是对方的最终使用者，这种多层次的交流跟合作是我们讲要客型销售最重要的一个元素。

可是元素对我们的销售能力也产生一个非常重要的要求，也就是说你必须有效地去组织两家公司这种对应的关系。同时能够保证我们在这个过程里面要不断去维系跟强化彼此的信赖关系，不要杀鸡取卵，就为了一个单子，或者是为了短期的利益影响我们长远的关系。

所以在要客型销售里面，我们特别强调两个重要的过程指标，一个是我们的荷包占有率。客户每年都有这么多的预算，采购类似的东西，那么客户可能也不愿意把所有的采购都放在一家供应商上面。他也许至少有一家两家三家，不管怎么样我们必须要他有限的预算里面，我们要有最大的占有率，这叫荷包占有率。

一个成功的要客型销售的大客户的经理，他能够不断地维持，甚至不段地提升我们在客户的荷包占有率，这是一个考核要客型销售非常重要的指标。

第二个是客户的满意度。毫无疑问满意度是一个非常重要的引领性指标，一个不满意的客户是很难持续跟你购买东西的，只有满意的客户他才有可能持续的跟你购买东西。这个满意度所牵涉的范围不是只有我们所提供的产品，也不是只有我们提供的服务，还包含我们双层客户的关系。

通常我碰到很多老板他为什么要跟乙方的高层人员见面呢？因为他认为：“我既然把你当成是我一个非常重要的合作伙伴，表示我公司有一部分的资源是要依赖你提供的，万一你出问题我也出问题。所以我必须要见到你，我要相信说今天当我有问题的时候，你一定会把我当作非常重要的客户去对待，你会调动公司最好的资源来去解决我的问题。”

我常面对像这种高层的交流，这时候不是只有一个销售代表的问题，这牵扯到我们公司各个职能部门怎么样配合来支持这个销售部门，来完成这种企业对企业的合作关系。

所以在这里面两个非常重要的指标，一个就是合包占有率，一个是客户满意度。你可以发现，交易型销售、方案型销售跟要客型销售都是围绕着我们目标客群的属性而去选择的。那么一家公司如果说他只需要一种销售流程，那是最前端最有效率的。

譬如说都是交易型销售，很多零售店里面都是交易型销售，那么公司的管理就是极大的标准化，最有效率，管理复杂度也比较低一点。

但是还有公司可能面对的目标客群是有一类要提供交易型销售，有一类要提供方案型销售，有一类要提供要客型销售，这是另外一种极端的情况。企业本身的核心能力就是如何在创造客户的需求跟满足客户的需求。

所以如果他能够把目标客群做的更细，能够把这个销售流程的选择和配称做的越好，他自然能够更多的在这个目标客群里面提高我们的覆盖率跟赢单率，那么公司总体的销售绩效自然有深远的影响。

所以在这方面我们要理解不同的销售流程所对应的客群的属性是不一样的。虽然在结果指标上面，每一个销售流程差异性不大，但是在过程指标上面他的要求是不一样的。而恰好对过程指标的要求才能够展现我们销售的专业化。

很多企业没有搞清楚他的销售是交易型销售还是方案型销售，还是要客型销售，没有搞清楚在每一个销售背后所要配套的技能和专业能力，所以他也不知道招什么样的人来做什么样的销售是最好的。同时他也不知道说他所提供的东西以及他考核的指标怎么样能够展现这种专业的能力。

所以销售管理里面为什么把销售流程放在其中一个非常重要的模块，也是因为这个模块的设计就牵扯到我们对人才的培养、对人才的选拔，也牵扯到公司组织结构跟配套的职能关系，所有这些加在一起才能够最终展现出我们销售部门资源的投入产出的最优化。

刘湘明：感谢大家的收听，下次会和大家继续分享和拆解一个要客型流程设计的案例，再见。

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