文｜阑夕

关于「仅退款」的争吵，已经成了飘在电商行业上空挥之不去的幽灵。

商家反感「仅退款」，倒是情有可原，它相当于坏账率，没人喜欢更多的坏账，但在舆论场里，消费者作为主要构成部分，本是「仅退款」的受益方，却也有不小的声音批评「仅退款」，这首先就很有意思。

出发点当然是高尚的情感，相信「仅退款」的流行破坏了某种秩序，相比消费权益的保障，它更容易促成滥用者的甜头，以致于买卖双方的互信关系发生倒退。

但其实沉默的螺旋也在奏效，或者说和「仅退款」这种新鲜话题相比，用户消费维权的事件，反而因其普遍性而陷入了讨论疲劳的忽视区。

其实只要在主流社交媒体上稍微搜索，就能发现依然还有投诉无门的海量案例。小至奶瓶、树苗，大到手机、电动车等产品，买到假货后，从鉴定到退货，再到退款和理赔，每一步都会产生巨大的成本。

包括「现在网购到处是坑」的短视频泛滥成灾，最让人印象深刻的其实不是博主经历了什么，而是这种内容的评论区，几乎全是普通人在诉苦分享相似遭遇，而在这样的讨论场景里，「仅退款」被提及时则充满了白衣骑士般的光芒。

人类的悲欢并不相通，只因诸事的因果从不雷同。

小红书上甚至有整理出来的详细教程，买到商品后，包装材料都务必保存完好，并且从拆快递开始，就要拍摄取证，任何细节的处理不慎，都会不利于售后举证，而12315在什么时段容易打通，更是一大关注焦点。

这样的经验分享固然价值匪浅，但买个东西要做如此深入的功课，本身就不正常了……

另一方面，中老年人群的网购比例和频率也在持续增加，他们更加容易成为「有苦说不出」的弱势方，年轻人还能抱团发贴求扩散，他们的父母在买到劣质商品后，往往只能吃上哑巴亏，而矛盾也很容易转移到「谁让他们贪便宜」这条方向。

是的，一分钱一分货，但对物美价廉的追求，绝对不能说是错误的，市场竞争的资源配置，就是为了推动商业效率，让每个人都能享受到物质水平的上升。

过去10年来，电商的渗透率增长远高于互联网大盘，去年整个电商创造了15万亿人民币的GMV，社零占比增至27.6%，换句话说，在网民数量逼近极限之后，在线购物的需求依然大步向前，并源源不断的制造出供给缺口。

而供给的扩大——很大程度上靠的是从业门槛下降——必然削弱品控标准，中国互联网的基建优势，比如支付的便捷、物流的发达、配套的完善等等，也都同时服务了劣质商家的出货效率。

这才有了「仅退款」的制衡初衷，它针对的是不能满足供给品质的商家，用自然出清的方式压住用户这边的交易成本，问题在于被滥用的可能，而不应该滑坡到机制本身是否应当存在的拷问上。

如果互联网的记忆还在，十多年前也常有职业差评师滥用规则敲诈商家的事件，但很显然，这不意味着就该推翻整个评价信用系统，否则实际上也是另一种形式的向滥用者屈服。

一颗老鼠屎，坏了一锅汤，只是不能因为有老鼠，就干脆不熬汤了。完善制度，解决问题，精确裁断，避免误伤，所有的争吵，至少都得达成这样的共识才对。

同样的，如果互联网的记忆还在，「仅退款」也不足以称得上是潘多拉的魔盒，它甚至都不是中国电商平台的首创。

早在2017年，亚马逊就在售后政策里加入了「仅退款」（Returnless Refund）服务，和想象中的平台威压商家不同，「仅退款」的诞生实际上是商家提出来的要求，因为它能节省运费和处理成本，并降低客户不满率（RDR）。

中文互联网曾经也有很多关于美亚购物的慷慨见闻，比如买错东西了联系平台退货，但客服会直接让他留下东西直接申请退款，当时的评论区都是各种羡慕嫉妒恨，没想到的是，时过境迁，同样的服务标准在中国电商市场铺开之后，反而呈现出叶公好龙的讽刺味道。

有想好好做生意的商家，也有割韭菜的商家，有正常消费的用户，也有恶意套利的用户，从数据来看，头部的优质商家，基本不会被「仅退款」困扰，市场的判断，而大多数普通消费者，也并没有呈现出无脑「仅退款」的特征。

很好笑的是，我有看到一个卖520胶水的商家也在抱怨「仅退款」，注意，是520胶水，不是502胶水，你说这都什么事儿啊……

话说回来，「仅退款」有点像一种简化版的赔付机制，和「假一罚三」或是「假一赔N」这种惩罚措施的目标是一致的，也就是尽可能的减轻消费压力：当用户买到货不对板的商品后，还要劳烦他们付出额外的时间成本去重新包装发货退换，本质上是在奖励商家在边缘反复试探。

合理的优化方向，是让市场做出判断，在机制的升级下，强化正反馈，也堵住漏洞。

海底捞的创始人张勇曾说洞察人性是商业行为里最难的事情：「比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚，可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话，每天都在家待着，我相信我老婆会更讨厌我。」

话糙理不糙，抛开打拳不谈，围绕着「仅退款」的纷扰，其实也是同样的道理，用户对于电商生态变得更好的需求，永无止境。