物竞天择，适者生存。达尔文的进化论不只适用于自然，更适用于商业社会。并不是最强的企业能够生存下来，而是那些能够对市场前瞻性和商业环境变化做出准确判断，并不断进化的企业，才能在时代的变迁中生存下来。

零售行业也是如此。随着新技术的渗透和改造，以及直播电商等新行业的崛起，旧的商业模式、生产模式都在受到冲击。尤其是连锁零食赛道，本身存在重线下、链路长、地域广等因素，在这场浪潮中，更像是一片暗礁遍布的深水区，亟需寻找新的转型之路。

如何重构”人、货、场”的商业逻辑，将线上线下有机结合，激发出更大的能量，成为众多零售企业决胜未来的关键所在。但能真正做到的企业，并不多，老牌零售连锁品牌来伊份是其中之一。在数字化的加持下，来伊份不仅守住了市场份额，更实现了韧性增长。

在刚刚公布的智慧零售全域数字化经营2023年度榜单中，来伊份入选“智慧零售全域数字化经营榜TOP10”。为此，钛媒体深度对话来伊份集团副总裁兼科技中心总裁周晨君，以来伊份的实际探索，展示零售连锁行业数字化转型的可能性。

20多年探索，来伊份的自我转向

近年来，中国的零售行业呈现出一种独特的现象：“卷”。而这种卷，不只停留于价格、服务、品质等方面的激烈竞争，在数字化转型上也同样如此。在周晨君观察里，整个零售行业在数字化转型方面的“卷”，有目共睹，而共识性的趋势有两个。

第一，更为精细化的供应链管理。直播电商等平台的兴起，让白牌快速崛起，消费者进一步在价格与品牌的平衡中作出决策。简单来说就是，消费者依旧会认可品牌，但不再迷信品牌。在白牌的冲击下，众多零售企业，都开始向供应链侧“要”利润。核心探索方向是实现生产中的“降本”，或是做好库存预测的“增效”。

第二，更加重视的私域经营。零售企业不约而同地开始重视私域会员，经营模式也从粗犷的卖货逻辑转向会员资产沉淀的经营逻辑。可以看到，行业DTC浪潮逐渐兴起，以微信生态为代表的私域运营也逐渐成为企业的标配和重点业务。

而对于来伊份来说，其在2003年创立之初就将数字化转型作为企业的核心战略之一，在20多年的转型探索中，经历了从信息化到数字化再到智能化的三个阶段。

2001-2015年，信息化建设阶段。来伊份引入包括 SAP- ERP 业务管理系统、流程管理系统、企业综合信息门户系统在内的 50 多套先进子系统组成的庞大信息化系统，将全流程业务标准化、在线化。在该阶段，来伊份的门店数量逐渐从两位数增长到上千家。其信息化探索的关键，在于如何打造千店如一的运营标准。

2016-2021年，数字化转型阶段。此前来伊份使用的各类商业软件大多互不相通，存在明显的数据孤岛，也无法满足企业发展需要。于是，来伊份通过打造新一代数字化平台，实现业务实时化、统一化、数据化。

一方面，来伊份花费数年时间，对过去已经搭建的信息化系统进行业务视角下重新定义和分离，进行中台体系的建设。包括围绕企业具体业务提炼出共性能力构建业务中台，并同步搭建数据中台解决数据孤岛问题等。

另一方面，则是打造供应链的弹性和柔性。2020年，来伊份开始自建供应链中台，将采购和产销协同能力进一步抽象为通用能力，支撑对供应商的仓配生产及门店库存的及时调度。整体来看，打通了全渠道库存共享、预测补货，形成了全渠道商品闭环的运作链。

2022年至今，智能化探索阶段。在完成中台系统搭建后，来伊份开始解决如何在数字化底座上寻找更高效率的“自动化”的问题，尝试运用数据和算法模型学习人的经验，通过系统生成指令下发执行。无论是门店选品、销量预测、还是开店选址，会员精准营销等等，来伊份都在逐步加入AI，实现对各业务场景的全面覆盖。

在周晨君看来，数字化转型的关键，在于如何通过数字化能力重构原有的业务流程，达到真正的质变，这其中，“工具、组织与人，三点缺一不可。”

对于数字化转型中组织和人才的配合，企业通常会面临懂技术的人不懂业务，懂业务的人不懂技术的两难困境。针对这个问题，来伊份的解法是让懂技术的人去管业务，“让技术人员去学业务，他的门槛没有那么高，更多是一个周期性的事情，而让业务人员去学技术，这里面的门槛和难度是很大的。”周晨君表示。

人货场的数字化重构

零售的本质，就是把人和货连接在一起的场。如何通过数字技术重构人货场，提升人货场的运营效率，是企业在数字化转型中需要考虑的核心问题。

这一点，在来伊份这类零售连锁企业上表现的尤为突出。对来伊份来说，线下连锁门店始终是核心，而从直营到加盟的转变中，来伊份从传统零售商转变成零售服务商，门店经营者开始多样化，更需要“标准”来保障众多门店的经营效果，而数字化能力抽象而出的各类工具，就是最好的方式。

据周晨君介绍，其数字化能力赋能门店可以从几个方面解读。

首先是门店数字化基础设施的搭建，包括lot设备、电子门锁、多媒体数字屏、电子价签等等，全方位为线下赋能。以电子门锁为例，过往门店在使用普通门锁时，物流送货需要物流人员和店员面对面交付，受到时间、人员等诸多限制。在来伊份升级电子门锁后，电子门锁可以与后台物流TMS系统直接对接，能够实现物流人员自主配送、夜间配送，有效提高物流灵活性和效率，来伊份也实现了从一周2-3次到一天一次的配送频率，最大程度保证零食产品的“新鲜”。

其次是利用数字化实现门店全生命周期管理。来伊份通过对门店从前期的选址，到工程装修系统跟踪，再到后期门店业绩达成情况、商品销售排行、库存健康诊断等所有情况的全程追溯，实现每一家门店全生命周期管理，为运营决策提供更科学的依据，助力门店在全生命周期的成长。

其三，高效提升内部巡店效率。作为连锁品牌，对于旗下门店的巡查是标准动作。传统巡店模式是基于计划表的人力驱动，而现在来伊份用数字化大幅降低人力成本，通过AI监测门店，自动排查异常门店、记录异常画面，打破时间和空间的瓶颈，提升门店运营管理能力和效率。

除此以外，来伊份也始终在探索与消费者的深度连接，实现高效的人货匹配。2023年，来伊份与腾讯智慧零售合作“北斗”项目，建设全域消费者运营平台，整合来伊份品牌用户资产，提升营销效率。

据周晨君介绍，“北斗”项目的合作契机，在于来伊份“全渠道oneID、精确的人群画像和精准的人货匹配”的经营需要。在该项目中，来伊份依托腾讯企点CDP，实现了8000多万用户，3700家专卖店的数据互联，打通了全域用户数据与触点，构建出用户OneID和360度用户完整画像。同时借助MA自动化营销能力，形成多维度标签体系和用户生命周期分层策略，通过用户标签体系建设，实现全域用户精细化运营。此外，来伊份也借助SCRM系统赋能导购，导购可利用企业微信+SCRM工具精准管理门店会员，实现个性化服务和产品推荐，来满足客户需求。

“腾讯智慧零售的咨询服务和各类工具给我们提供了很大的帮助，特别是在脱敏数据方面，价值很大。”在周晨君看来，腾讯提供的大数据服务能够很好地解决零售企业灯下黑的问题，因为企业的一方数据还是有限，在缺乏第三方视角的情况下，很难对消费者和门店进行客观的评估。而结合腾讯的能力，来伊份就可以更有的放矢，完成更客观的数据构建和使用。

在零售行业面临着的诸多不确定性中，最大的确定性就是不可逆的数字化大势。可以看到，在来伊份的多年实践中，一直紧跟行业趋势，走在数字化的最前沿，从供应链到门店管理到消费者终端各个环节，都完成了数字化升级，实现了穿越周期的韧性增长。同时，来伊份的数字化实践，也为连锁零售企业的数字化转型，展示出了一条创新的可行性路径。