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文 | 智商税研究中心

双十一即将来临，可能很多小伙伴还不知道，有些“聪明过头”的网友们，已经开启了“无底线模式”，网购后，想办法让店家骂自己，然后网购不花钱，还能赚300元。

社交平台上，一些拼多多、淘宝商家发布吐槽帖，评论区里不乏“难兄难弟”。他们遇到的问题相似，不是被“仅退款”，就是被投诉服务态度不好，投诉一旦成立就会被罚款。

这些“仅退款不退货”的消费者，深谙平台退款规则，甚至有人故意激怒商家，引诱商家“上钩”，为的是将商家300元的罚款变成自己口袋里的无门槛消费券。

这些遭遇“仅退款”的商家多数为中小商家，经营规模不大。有的商家咽不下这口气，就会通过法律途径维护自身利益；然而，大部分商家则会因为耗费精力而无奈放弃维权，即使损失几千元，也只能自认倒霉。

在这场商家与消费者的对峙中，没有赢家。

消费者钻了平台的空子

拼多多、淘宝等平台上， 有客服服务相关规定，若商家服务态度不好，则会被罚款 300元。 

一些消费者趁机钻空子，在商品并无较大的质量问题，但对商品略有不满意时，即使商家表示可以退货退款，他们依旧选择“仅退款”，不愿意主动退货。甚至有些消费者网购的商品已经使用了很长时间，仍然要退款。 

在平台同意这些消费者的“仅退款”诉求之后，他们尝到了甜头，开始故技重施。如今，“仅退款”似乎已经不能满足这些消费者，甚至有人剑走偏锋，依靠故意辱骂、激怒商家来获得300元赔偿。

“基本上只要顾客执意要退，平台都支持的。我这里已经出现四五单，他们用过不要了，还有用了半年的东西还要退，而且在我拒收之后，平台还是给他们退款了。”在拼多多上售卖电器的商家林峰说道，“平台让我申诉，但是我申诉失败了。” 

因被消费者举报服务态度不好，林峰已经被罚多次。林峰所售卖的电器一单在几百元不等，他完全可以选择起诉，但最后还是放弃了。“麻烦得很，太花精力了。” 

前段时间，拼多多商家方堃在平台的介入下，被消费者“仅退款”131元。当他要求消费者退回131元时，消费者却不予支付，而且以服务态度不好把他举报了。提及原因，方堃表示，“我让他把131元拿着，他可能觉得我侮辱他了。” 

与此同时，平台客服告知方堃，“消费者反馈服务态度不好，为了避免不必要的投诉，辛苦您尽快复制下面这些话发给消费者，‘让您生气了，消消气，这边给您道歉，非常抱歉之前态度不好让您不满了。’” 

方堃并未理睬，两天后，他收到了来自平台的《违反客服服务要求赔付现金券扣款通知》，“贵店客服存在违反《拼多多商家客户服务管理规则》中2.3条或2.4条规定的违规行为。现平台对您采取自店铺资金中扣除300元作为消费者赔偿金等处理措施。”

被“仅退款”“罚款300元”的情况，并非只存在于拼多多平台。与拼多多商家相似，一些入驻淘宝的商家也开始抱怨消费者的“仅退款”行为让他们感到头疼。

“顾客买了个玻璃杯，自己承认摔碎了，然后说我们杯子质量不行。”淘宝商家张妍抱怨道，“平台还给我发了一个通知，判定结果是支持消费者仅退款不退货。” 

不仅如此，淘宝商家也会被消费者投诉服务态度不好，投诉成立后他们会被罚款300元。同样，这300元，被消费者揣进了腰包。 

这种不良现象的蔓延，商家苦不堪言，开始反抗。 

商家的反抗

一些消费者“仅退款”的行为，使商家与消费者矛盾升级，有商家不愿再吃亏，选择维权。

“举证，不断地举证。”晓楠经过长达半个月的维权，平台终于驳回了消费者的“仅退款”申请。在见识过消费者的一番操作后，晓楠决定提现之后就关店了。

事实上，消费者“仅退款”的行为，已经触犯法律红线。

北京盈科律师事务所薄云峰律师表示，“对于买方退款不退货的行为是违法的，违反了《民法典》577条规定。买方收货后对货物质量不满要求退货退款，而卖方接受退货退款的要求，这就形成了一个约定。约定内容为买方将货物退还给卖方，卖方要退款给买方。”

若买方坚持不退还商品，“卖方可以找买方进行协商，协商不成的可以向人民法院提起诉讼。如果商品的价格数额较大的，买方还有可能构成犯罪。”

拼多多、淘宝商家也意识到，除了向平台申诉之外，他们还可以通过诉讼维权。于是一些商家开始搜集相关资料，将“仅退款”的消费者告上法庭。起诉的方法确实奏效，在得知自己被起诉后，有买家主动联系商家，将钱返还。

社交平台上，商家也开始抱团，分享被仅退款之后，商家该如何掰赢一回。甚至，还出现了职业代诉人，辅助商家起诉。

至于如何代诉，工作人员表示，“全程不收费，所有费用我们垫付，起诉成功后返你货款和100元，其它我们得，败诉或者消费者找不到的我们自己承担损失，你只提交订单过来就行。”

“诉讼证据准备列表主要包括买家信息、商品快照、商品交易记录、商品退款记录、商品物流信息。”他特意强调，“尽可能多能够证明买家恶意退款的佐证，包括但不限于聊天记录、通话录音、短信截图。”

不过，维权心切的商家，在寻求职业代诉人帮助时也需谨慎，避免上当受骗。

平台顾此失彼

平台主张维护消费者权益无可厚非，但在通过消费者“仅退款”申请时，也需仔细辨别，以免由于误判给商家带来损失，顾此失彼。

网购平台发展至今，保障消费者权益的措施愈发完善。而如今，这种安全感却被一些消费者利用，衍生出“仅退款不退货”的闹剧。如何在维护消费者权益的同时，保障商家的权益，成为平台亟需解决的问题。

其实，当消费者与商家发生纠纷时，平台并未缺席，而是充当和事佬的角色，试图解决双方矛盾。在双方的聊天框中，当平台自动识别到商家没有处理好消费者问题，就会主动介入处理。

平台提供的处理方式也并非一种，但其中最显眼的是“全额退款”选项，且消费者可以自行处理商品，“其他退款金额和方案”则由于不明显，通常会被消费者忽略。与此同时，商家则处于禁言状态，无法与消费者及时沟通。

当消费者“同意全额退款”之后，商家解除禁闭，但为时已晚。在这个过程中，消费者与商家之间的矛盾非但没有解决，反而再次升级。

不过，除了主观恶意 “仅退款”的消费者，也有一些无意“仅退款”的群体。 

“我以为是商家同意平台返还退款，谁知道是商家自己却不知道。”经常在拼多多网购的消费者张璐表示，“我看到聊天框里跳出了这个链接，就点了一下。”在发现选择的是“同意全额退款”后，张璐觉得有一些不妥，随即与商家沟通，向其返还了大部分商品费用。

像张璐这样的消费者不在少数，一些消费者向商家反馈问题时，并非想要全额退款，只是想要商家给出合理的解决方案。也有消费者，因为无意点击“同意全额退款”，被商家起诉。随后双方解开误会，消费者向赔偿商家其所获得的退款，并在社交平台上告诫大家不要轻易点击“同意全额退款”。

值得注意的是，由于平台在介入双方协商的过程中，事先有无责声明，因此若双方不满处理结果，平台不承担责任。

根据拼多多服务协的规定，“拼多多并非司法机构，仅能以普通或非专业人员的知识水平标准对各方提交的材料信息进行鉴别，若您与相关方之间发生纠纷并希望拼多多介入处理，拼多多对交易纠纷的调处完全是基于您和/或相关方的委托，拼多多无法保证交易纠纷处理结果符合您和/或相关方的期望，也不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担责任。”

电商平台为了留存用户为其提供保障无可厚非，但不该接受部分消费者的无理要求。商家作为平台的“羽毛”，也需要被好好珍惜。