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文丨刘旷

一场突如其来的疫情，击中了旅游、餐饮、酒店、票务市场的软肋，没有用户对于服务行业来说犹如缺了水的鱼。在疫情严峻关头，携程、飞猪、去哪儿等OTA平台开始自救和救援。

眼见，疫情有愈演愈烈之势，封城的消息很快传来，全国各省开启重大突发公共卫生事件一级响应，铁路、航空运输暂停运营，全国人民无特殊工作情况，均取消走亲访友、外出度假的行程，旅客们纷纷拿起手机改签或取消行程订单。为此，无论是官方购票渠道还是各大OTA平台纷纷推出免费取消订单政策。

退款订单越来越多，各个OTA平台不可避免的遭受巨额损失。但从好的一面想，携程、飞猪、去哪儿的抗疫防疫举措在用户面前刷了一波好感，这也许是一次挽回形象机遇。而且疫情过后，酒旅市场可能会迎来一阵反弹性的出游高峰。

不过，在疫情雨过天晴之前，携程、飞猪、去哪儿等OTA平台还要熬很长一段时间，而其他中小型旅行社、酒店或将在行业低谷期覆灭，行业面临新的洗牌。

免费退订起风波

疫情前线，医护人员与死神争分夺秒，疫情后方互联网科技巨头、生鲜平台、OTA平台防疫保供。出行作为民生关注的焦点，一举一动都牵动着出行人民的心。好在，一月末出行市场传来了好消息，中国国家铁路集团、中国民用航空局、携程、飞猪、去哪儿等纷纷公布免费取消订单（不收取退票手续费）的宣文。

中国国家铁路集团有限公司宣告：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

中国民用航空局通知：自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

携程两次发声，一是向全国酒店发起“安心取消保障”倡议，承诺对1月22日至2月8日（农历正月十五）的全部酒店订单给予免费取消。二是，推出 “同袍计划”投入 10 亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款与平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴共进退。

去哪儿网也及时出台相关免费退改政策：春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障，还可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担。

疫情紧要关头，各大平台的免退措施陆陆续续发布，而在这些免退声明背后，它们要承担的是巨大的经济损失。

一方面，出于线上预订的特殊性，在为用户退改订单时，不少OTA平台选择先期垫付一部分款项，而越多人退票就需要垫付越多的钱，对OTA平台的资金承压是个不小的考验。去哪儿网CEO陈刚对此表示担忧，“目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，去哪儿网已经垫资近10个亿。”

另一方面，服务业人员迟迟无法复工造成了难以估量的经济损失。疫情下，原本应该是旺季的酒店、餐饮、旅游、航空等都陷入了淡季，国外全球多个国家出台对华限制入境政策，国内各省、各市、各旅游景点封闭，整个市场每天损失过亿，而且这样的情况还将持续两三个月。

在这纷乱的时期，飞猪、携程、美团酒旅等作为旅游行业的中坚力量，不仅要在疫情期间承受各方面的压力，还要担起老大哥的责任给而其他中小旅行社、酒店等平台做榜样，因为相较于大企业，中小型企业在疫情面前更煎熬。

突发疫情，众生哀

疫情对旅游行业的影响直观地体现在出游人数上。

中国文旅部曾预测，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万，但突发的疫情让这些数据变成泡影。

交通部的数据显示，1月10日-31日，全国铁路、道路、水路、民航共累计发送旅客12.58亿人次，比去年同期下降20.6%。其中铁路发送旅客下降10.7%；道路发送旅客下降22.1%；水路发送旅客下降34.0%；民航发送旅客下降14.4%。

受疫情冲击，国内各主要景点关停、大型文娱活动取消、限制交通出行，国内外游客出游人数锐减，巨大的退订压力来袭，这是中小企业面临的第一个难题。

一方面，用户退订直接关乎旅游市场上游、中游、下游各个环节，联系着包括酒店、旅行社、OTA和餐饮在内的相关企业。疫情突发，市场要求在线旅游平台在短时间内重建免费退票系统，而退票系统的建立牵连多个行业、多个国家地区，巨大的订单处理、合同纠纷、国际合作等问题剪不断理还乱。

另一方面，受疫情影响，多个国家或地区对中国采取入境管理措施，OTA平台好不容易开拓的国际旅游市场受到波及。

对于携程、飞猪、去哪儿等大的旅游平台来说，国际旅游市场仅是其庞大身躯里的一部分，出入境旅游严重受创仅是短期内的经济打击并不致命。但对于只做国际旅游的垂直细分平台来说，它们资金匮乏、盈利模式单一、抗压能力差，各国限制中国游客入境，简直是灭顶之灾。

事实上，目前全旅行社业都处在低谷状态，而且这样的状态持续时间越长，经济损失越大。

中小型旅行社全面亏损，面临关停、倒闭；酒店被迫歇业，营收下降；航班停飞、动车高铁停运甚至的士也暂停运营，交通行业严重受挫；景区全面关闭，营收受创而且疫情结束前，短时间内无法恢复运营。

以往春节假期正是旅游高峰期，但现在全旅游行业处于停工状态，造成的经济损失不可估量。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎认为：“如果按照乐观估计三个月绝收期减少60%，三个月恢复期减少30%来计算，全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。”

除了退订带来的亏损，高额运营成本引起的资金短缺是酒旅、交通、OTA平台另一大挑战。

市场未恢复运营之前，各个平台还需要支出的巨额房租、员工工资、社保等运营成本，仅一个多月过去，就有小型OTA平台已不堪重任，市场上已经开始传出部分公司因为现金流负重问题，延期发放导游、地接等工作人员工资消息。如果旅游市场持续低迷，就意味着资金断裂的风险，大多数中小型企业面临资金链断裂，由此旅游市场后续会出现裁员、倒闭的案例。

即使此次疫情，给旅游业带来的经济损失是巨大的，但也有人认为经此行业洗牌期之后，旅游业将会引发效率、服务、产品等方面的优化和升级，促进旅游行业全面走向精细化运营。

2020年，怎么熬？

2020年旅游市场进入寒冰期，疫情退订风波后元气大伤的携程、飞猪、去哪儿等OTA平台以及中小型旅行社，都进入自我疗伤阶段。

一来，创新发展，利用虚拟技术开发线上旅游产品。即使没有疫情影响，旅游业也存在实地观光成本高的问题，通过虚拟技术可以将线下场景一一搬到线下，用户可根据喜好选择游览路线、参观模式，足不出户也能游览各地美景降低了消费者的出游成本。而旅游平台也可以通过线上旅游产品创造新的消费模式。

除此之外，OTA平台也可以充分利用线上渠道改进工作流程和对员工进行培训，完善人才管理论体系。据悉，现阶段携程、途牛等OTA平台已经对员工开设线上培训课程，内容包括销售技巧、客户关系、数据分析等。在疫情期间，培养储备人才，做好产品，修炼好内容，未来才会走得更好。

二来，全面升级优化平台服务，实现精细化运营。在各种搭售、大数据杀熟案例的阴霾下，许多网友对OTA平台的诚信持怀疑态度。这时，OAT平台需要做的是积极吸取各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作实现精细化运营，同时通过各种惠民政策重新树立良好品牌形象。

三来，大力发展全域旅游，重点发展乡村旅游、康养旅游等业态。疫情期间，压抑太久的消费者在结束后会有短时间的反弹，而在城市里宅了一个多月的人们，最先选择的将会是乡间农家生活体验、亲子农庄等远离市区的旅游产品。

其实，在疫情发生之前乡村旅游行业已经成为各大平台开展新旅游产品的重要方向。中国产业信息数据：2018年全国休闲农业和乡村旅游接待人次超30亿，到2019年上半年，全国全国乡村旅游总人次已经超过15亿次，同比增加10.2%。乡村旅游产业进入高速发展阶段，各大OTA平台也该紧跟市场红利发展。

总而言之，疫情对携程、飞猪、去哪儿等OTA平台的打击是巨大的，但同时也突出了乡村旅游市场、线上旅游产品等在此次疫情面前需求强、前景广阔，这是携程、飞猪们的机会。当然，在机会面前，运营成本、效率、体验三方面的优化和升级，都需要各大OTA平台去思考和衡量。