AI 落地是眼下各个行业集中突破的方向，如何把 AI 从技术概念跨越到产品业务，钛媒体编辑曾经与五位 To B 领域投资人的访谈中提到这样一个观点，“AI 创业呈现多元化，但要警惕概念化”。接受采访的宽带资本合伙人刘唯曾对钛媒体编辑表示：“对 AI 要追本溯源，大家都喜欢说新名词，但最终 AI 还是要通过企业服务产品实现业务场景落地”。

而在企业服务另一大通用型领域——CRM （客户关系管理）市场中，由于市场销售人员在企业中与业务直接相关，因此不论在数据来源，还是业务模型的再造上，AI 的作用可以更直观地反应在企业业绩中，这也成为 CRM 应用扎堆人工智能的主要原因。

今年 4 月末，国内一家 CRM 厂商“百会 CRM”（以下简称“百会”）宣布推出首款智能 CRM 产品，将 AI 和销售人员的每日工作紧密相连，而鲜为人知的是，百会 CRM 之所以能在产品中与 AI 深度融合，与其合作超过十年的美国 SaaS 厂商 Zoho 关系颇深。

事实上，百会是 Zoho 在中国唯一的运营代理商。1996 年成立的 Zoho 在海外的知名度并不亚于 Salesforce，而 Zoho 具备的“主攻中小企业、较低的客单价、完备的产品链条”等战略特点，也帮助其从一个家族企业，成长为因创始人不愿上市而被称作行业“隐形 SaaS 巨头”的跨国企业。根据福布斯去年的全球云计算百强企业排名，Zoho 名列第 66，属于 CRM 行业的前列，目前全球用户数已超过 2500万。

如何用将 AI 落地到 CRM 产品中去？

既然要谈 CRM 的产品落地，在百会此次发布的最新版本中，人工智能主要就体现在两个方面，一个是“为人所不为”，一个是“知人所不知”。

具体到实际业务来说，“为人所不为”即机器在深度学习后，可以按照企业销售过往的历史行为数据，规划邮件/电话联系客户的时间。

早期的 CRM 更像一个记录工具，记录客户资料，记录销售跟进，记录各个渠道的客户资料收集，以及记录客服的服务详情。发展到今天，记录型的 CRM 已经不能满足企业用户的需要。用户更希望自己的 CRM 除了记录之外，还有对数据进行观察和分析的能力，并且基于隐藏在数据背后的洞察主动提供协助。

举例来说，一个业务员在接到客户线索，需要进一步联络的时候，一般需要分四步联系客户，以邮件来说，发送第一封邮件需要自我介绍，第二封呈现产品和功能，第三封递交服务规则，第四封敲定合同。这对于销售来说，一来充满了大量不必要的重复性劳动，二来容易在面对众多客户时容易遗忘联系进度，

智能 CRM 就可以在这个时候发挥作用。通过建立在大数据分析之上的业务整合能力，百会可以记录下成千上百位客户打开、阅读销售人员发送邮件的时间，然后用机器触发提醒，你就可以在客户最方便阅读邮件或接听电话的时候去联络他。

发邮件的重复性动作同样也可以由 AI 代劳，这里面则运用到 AI 中“机器学习”的能力。随着销售人员长期重复固定的联络流程和标准操作，百会就可以帮助员工建立一个自动化的操作流程，比如针对不同客户，设置相应的邮件内容模板（自动建议宏）一键式发送，这种功能尤其适合销售处理“一对多”的重复性劳动。

以上两种“为人所不为”的场景主要还是围绕流程的自动化，百会还针对企业报表上线了“趋势异常提醒，对业绩浮动提供监测预警功能，以达到”“知人所不知”，从而提供更实际地业绩增长。

“百会不仅能呈现发生过的数据，还可以根据这些过往的数据，给你一条符合规律的预测线走向。当你的真实业务偏离了预测模型之后，我们把那些大幅偏离的点称为异常，提醒你要及时调整了。”百会总裁孙冬冬介绍到。

这一功能在百会内部被称作“认知升级”，即从过去一维的认知上升到三维，也就是从之前我们只能对过去的数据有所了解，到对现在的数据，以及对未来的预测，都有数据进行支撑，也让企业可以在包括“为什么线索在某一天突然减少，为什么一向稳定的销售这个月突然业绩奇差“等问题出现时更容易找到解决措施。

除了对业绩浮动提供监测预警功能以外，百会还可以利用”机器学习“手段，根据企业的意愿对 Sales Leads （销售线索）进行整合，形成可供灵活调用数据库，比如，当某位销售在一段时间内连续成交了三个相同行业的客户，只要再有同一行业的新线索进来，百会就可以自动推送给这位销售。

如此来看，百会在功能上的一个亮点，是将工作中常用的“邮件”功能结合了 AI，同时具备集成度高的特点——在百会的邮件系统中，同时集合了问卷、营销、文件协同以及简易的 IM 等功能。

“百会的产品不能单独去看，一定要在它的生态里，比如邮件功能可以发送几个 G 的附件，文件功能可以实现云协同，这些产品结合起来就会很强大。”在接受钛媒体编辑采访时，ZOHO 大中华区 CEO 侯康宁这样表示。

做 CRM 软件，是要服务老板还是服务员工？

对于企业客户来说，一套优秀的 SaaS 软件不仅意味着办公自动化的工具，背后还潜藏着指导公司业务的管理思路。

比如阿里巴巴旗下的钉钉，在产品中加入的“DING 一下”、“已读回执”、“消息水印”等功能，就区分于一般的 IM 产品。钉钉创始人无招也多次表明，钉钉是一款给中小企业管理者使用的软件，因此在基本功能设置上，就会不免加入一些服务于集体、而影响个人体验的功能。

包含相同道理的还有 CRM 领域的另一公司纷享逍客，尽管在几次转型之后最终确立了从 IM 到 OA 的转型方向，但常常让员工诟病的，还是该软件过于侧重在销售人员的报备环节。

“每天要写七八次日报，外勤、出差、拜访都要报备，还是挺麻烦的，感觉意义也不大。”一位互联网公司的销售人员曾对钛媒体编辑这样形容纷享逍客的产品。

在侯康宁看来，CRM 目前在国内的产品可以按照侧重点区分出多种形态，有倾向于社交 IM 的，有偏爱销售任务管理的，而不同于以上两者，百会的定位则在于“帮助销售管理他们的客户”。

“中国的 CRM 市场很大，有人做社交、有做外勤、有做销售；我们认为对于销售人员来说最重要的事情，还是服务他们的客户，毕竟把客户管理好才能提升业绩。”侯康宁对钛媒体编辑表示。

侯康宁认为，百会是将“提升企业销售业绩”为主导功能，因此，产品内着重体现了诸如销售线索推荐、业务监测等环节，所以更容易得到一线销售人员的青睐。但市面上其他的 CRM 会更在意客户管理层的使用体验，因此会额外设置诸如日报、周报、考勤、甚至定位销售人员行踪的功能。

是服务老板，还是服务员工？事实上，这个问题不仅存在于 CRM 市场，也是横亘在整个企业服务领域的疑问，老板是 SaaS 服务的购买者，员工是 SaaS 服务最大的使用者，产品定位在哪一类人群，会直接影响到产品功能以及使用体验，而如何能在两者之间寻求平衡，让SaaS 既能融合企业的管理制度，又不失人情味，才正是一款 B2B2C 领域里 SaaS 从业者追求的目标。（本文首发钛媒体，记者/苏建勋）